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腾讯智慧零售商务总经理母小海:移动社交时代如何实现零售数字化升级

冰虹快讯网2024-03-28 20:32:44【百科】2人已围观

简介 2018年11月29日,由公司主办的以“智能产业,美好生活”为主题的2018创新者年会-未来零售创新者论坛在北京国贸大酒店正式举行。 随着消费升级大潮来临和人工智能技术的落地,零售行业迎来了又一转型 武侠乐园

2018年11月29日,腾讯由公司主办的智慧总经字化以“智能产业,美好生活”为主题的零售理母武侠乐园2018创新者年会-未来零售创新者论坛在北京国贸大酒店正式举行。

随着消费升级大潮来临和人工智能技术的商务社交时代售数升级落地,零售行业迎来了又一转型升级的小海现零重要周期。商品的移动生产、流通与销售的何实通路中,每个环节都面临着创新改造。腾讯本次峰会将汇集零售行业创新者,智慧总经字化共同把脉零售未来智能化、零售理母品牌化的商务社交时代售数升级消费新趋势。

在本次的小海现零未来零售创新者论坛上,腾讯智慧零售商务总经理母小海发表了《零售数字化升级:制胜移动社交时代》的移动演讲。

母小海观点概述:

1、何实互联网带给零售与品牌的腾讯三次数字化机遇是:在线搜索、平台电商、移动社交。

2、腾讯“数据、流量、体验”三大策略助力企业构建“智慧零售二楼”,帮助企业挖掘用户全渠道全生命周期价值,实现线上线下一体化运营。

3、腾讯智慧零售产品能力包括:千人千面、商圈选址、销量预测、营销风控、门店升级。

以下为母小海现场演讲全文:

大家下午好!非常荣幸有这样的机会能够借助平台代表腾讯的智慧零售跟大家分享一下我们在这方面的一些想法。

首先,互联网企业,跟零售的武侠乐园结合是一件非常有意思的事情。特别是像腾讯作为是一家以社交为主的互联网企业,我们一直在思考如何跟大家这样的线下零售企业做一些整合。

互联网经历的三次浪潮:在线搜索、平台电商、移动社交

从过去的经验来看,我们认为互联网经历了以下三个阶段:

第一阶段是互联网在20年前刚诞生的时候,我们经过一段时间通过PC浏览器、大家输入网址,进行在线搜索的阶段。

第二阶段,出现了大家现在最熟悉的一个模式——电商。通过电商平台前端的货物和后端的供应链集中起来了,再加上支付方式的进化,使得在过去十几到二十年间,电商平台迎来了大的发展。

第三阶段,如今随着移动互联网和社交方式的进化,零售出现了新的模式,线上和线下打通,人和货全时互动,大家去买东西的时候,不再是线上平台,线下门店只能二选一,以全触点、全互动的卖买方式成为可能。

腾讯如何理解智慧零售?

下面我讲一下腾讯怎么去理解智慧零售这件事情。现在有很多线下的实体店,我们可以把它看为是线下的一楼,智慧零售其实是要在实体一楼的基础上建造虚拟的二楼,这个二楼就是在线数字化的平台,除了线下实体的交互外,这个虚拟的二楼使得大家在线上能够直接跟C端消费者进行持续的、有温度的互动,真正实现线上和线下的打通,这是我们认为的第三类通过社交的手段来进行智慧零售的改造方式。

从线下来讲,我们有很多新的玩法,刚刚讲到的线下的智慧门店、扫码购、扫码点餐,这些都是线下的智慧提升手段。另外腾讯也形成了消息触达的矩阵,比如社交手段,公众号、小程序、母版消息、朋友圈广告、社群运营等我们有很多的方式可以帮助大家把智慧零售虚拟二楼运营起来。

我们之前也在很多场合讲过,腾讯定位于智慧零售,大家知道腾讯不做交易,不做电商,也不做线下的实体,我们更多的是希望开放数字化的能力,与商家进行互补,支持商家自有品牌的运营。对于C端来讲,我们更关注的是如何提升C端消费者的体验,如何持续的帮助企业更有温度的去连接客户,加强消费者对品牌的忠诚度。

“数据、流量、体验”三大策略,助力企业构建“智慧零售二楼”

说到具体业务方向的话,

第一,流量、数据、体验,这几个是腾讯身上贴着的比较明显的标签。

下面我也将从这三个维度跟大家讲一讲,如何帮助企业提升智慧零售运营能力。

1、融通数据。首先,企业自己要把自己的数据盘活,因为零售是一个比较传统的企业,所以数字化的路也比较长。刚才跟沃尔玛的领导在下面交流的时候,了解到即使像沃尔玛这样全球领先的企业也面临着如何做数据洞察这样的事情,腾讯希望在这方面能够帮到大家。

2、精耕流量。腾讯有多渠道的流量,但我们更希望帮助大家去精耕自己的流量。那么,如何提升自己的流量?在这上边的挖潜提效,这是腾讯希望能够帮助大家的地方。

3、个性体验。腾讯是以产品能力著称的公司,在线上各种产品的体验毋庸置疑,我们同时也在帮助企业去做消费者线下的体验,包括在智慧门店,我们通过自己的技术能够提供的像人脸支付、扫码购等技术都大大提升了消费者线下门店的体验。

刚刚讲到的洞察、流量和体验这三个方面,其实已经能够帮助大家做到全渠道、全生命周期的数字化和在线化。

如何用不同的手段对不同层面的客户进行触达

接下来,讲一下触达这块,我们有不同的手段能够对不同的层面的客户进行触达。

如何通过付费的流量、广告的流量,包括社交传播的流量,来实现客户的拉新?这个在腾讯的体系里边,特别是微信的体系里边其实已经有了一套成熟的玩法。

刚才讲了腾讯助力零售企业的几个方向,实际上,现在我们在各行各业也都还是在摸索,我们提供的更多是一种工具和能力。事实上,不同的企业,甚至不同的阶段的同一个企业,在组织架构、现有数据、IT能力等方面的要求都有非常大的差异。

所以目前并没有一个标准的玩法,下面我会举几个例子跟大家分享一下,我们在不同的业态、不同品类方面是跟企业们共创出的一些模式。

先讲一下万达广场,万达跟腾讯有比较深入的合作。我们帮助万达搭建了小程序的会员系统,这个系统从上线到现在应该用户数已经超过了两千万,很多消费者都在万达广场逛街时就直接扫码关注了万达的小程序。

其实,现在,大家获取会员的方式及拿到的会员信息跟之前其实是很不一样的。以前对于B端企业来讲,拿到的这些会员信息是什么?是会员的电话号码和家庭住址,这些信息拿到企业手中后,大多数变成沉睡资产。但如今,企业通过小程序这个模式获取会员后,就已经把会员体系立体化、数字化地建立起来了。而且通过小程序积累起来的这两千万的会员是企业可以随时触达的。事实上,我们有很多玩法吸引消费者到店消费的。一般来说,消费者关注了会员之后,到店里边是可以看到万达广场里面不同的商场和不同的品牌店铺今天在做什么样的活动,大概有什么样的优惠等,同时,这个时候万达自己还可以做一些导流,去扶持自己的明星店铺。

大家可以看到以前用传统的方式发券或者是做优惠。其实效率是非常低的,但通过我们这个手段,万达的优惠券核销率已经超过了50%,店铺里面的客流也得到了明显的提升。我们给万达带来了巨大的业务价值,也帮助他们实现了效率的提升。

另一个例子,步步高,我们跟步步高也在线下做了很多的合作。因为步步高是一个商超类型的客户,腾讯帮他打通开卡和小程序、扫码购、停车导航等整个一套系统,进行全方位会员获取。如今,会员想要交停车费、领券等所有的动作都可以在上面进行。

我们帮它运营了一段时间后,它单店,一个月的会员数增加了40%,会员数达到5万。整个会员到店注册率提高了30%。所以,大家可以明显感觉到小程序中蕴藏的巨大商机。同时,在“双十一”期间,11月09号到11月11号,它单笔扫码购的订单已经超过了11万笔。

同时,通过微信发券的方式,它线下社交立减金的核销率也达到了50%,这都是以前他们想都想不到的巨大提升,他们之前都在用什么方式做核销?-做地推。但地推的活动成本和效果都是远远低于小程序的。

再讲一个例子,我们跟沃尔玛比较多的合作,是基于“扫玛购”这样的方式进行的。大家知道,大型商超的痛点其实很简单,那就是排队结账。但如今这个痛点基本被解决了。通过扫码购这种模式,(每一个商品上有一个码)极大地提升了沃尔玛运营的效率。现在,我们的扫码购数额应该已经达到了1700万,有180多家门店参与,“双十一”期间扫码购的订单数超过了300多万单。

这里面的价值其实是很大的,第一,门店的运营效率得到提升,同时通过C端消费者扫码支付之后,于无形中把这个消费者变成了企业的会员,成为企业的数字资产。

另外一个例子,服装类的品牌-绫致,我们跟绫致是什么样的玩法呢?其实主要是帮它的导购去打造了个营销小程序的平台,导购可以在小程序里面选择不同的产品和素材生成自己的文章,通过朋友圈、社区运营去传播。通过这种方式,绫致获取了很多增量用户,而其中80%都是转化于朋友圈。

同时我们发现了一件很有意思的事情,这样的方式,其实也打破了时间和空间的限制。为什么这么说?因为线下门店有营业时间的限制,店铺关门之后就不会有人来这个店。但通过实行线上的运营方式后,我们发现,其实有超过15%线上增加的订单是来自于不同的城市。另外,有11%的订单是在闭店时间产生的。

佰草集,这是一个化妆品品牌。大家知道化妆品是比较强调服务的品类。这种品类的产品顾客使用心得对其复购率的影响是很大的。所以我们合作去做了它的社群运营,最终也取得了非常好的效果,不仅使得其复购率超过了50%,客单价也实现了巨大的提升。

与罗森便利店的合作,则主要是消费者在线上做任务,去线下的门店打卡,然后拿到额外的点卡或者是装备,这其实是一种偏向于社交类的个性玩法。同时也给线下的店家带来引流。

刚才讲了很多案例,每个案例的玩法都不太一样,我们认为在智慧零售里面,其实是没有模式和套路可循的,至少在现阶段,各个不同的行业和企业都存在着不同的痛点,我们对每一家企业都会帮着他们找到相应痛点,并有针对性的去做一些咨询策划。

智慧零售产品能力还包括:千人千面、商圈选址、销量预测、营销风控、门店升级

从产品和工具类的角度来讲,近期我们也会打造些不同的产品和工具,简单快速的跟大家过一下。

第一,我们在做“千人千面”的推送,一方面利用到了刚才讲的AI能力,现在AI帮着去写文章的能力已经非常成熟,腾讯在这方面有着非常多的积累。同时,在内容的后端分发、推荐的过程中,也会利用到腾讯的大数据能力,真正做到“千人千面”的推送,这是目前腾讯在打造的一个产品。

第二,商圈选址和销量预测。大家也知道腾讯的地图覆盖是相当广泛的,加上腾讯系的产品每天的调用率是全球第一的,同时结合商圈C端客户的行为轨迹,我们可以帮着商超类做一些选品、选址的预测。同时在做营销过程中进行风控,我们也有一些腾讯安全类的产品。

第三,门店升级。刚才提到我们也在帮着做门店侧的升级,现在我们也做了智慧门店,对于智慧门店来说,线下数据的采集是必不可少的。通过人脸识别、WiFi等多样的手段实现线下的数字化、在线化,这是完成全渠道运营的一条非常重要的路径。

以上就是我今天跟大家分享的整个腾讯在智慧零售领域里边的一些想法和思考。也希望如果大家有兴趣可以在线下找到我们,我们希望在每个不同的业态里面都能找到一些志同道合、有想法的企业,一起来探讨更多的玩法,把智慧零售的业务从腾讯的角度,真正服务到整体行业的进步和发展。谢谢大家!

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